针对市民意见，成都移动表态：优化服务，赢得客户

业务服务办理如何优化？

5G技术推进情况怎样？

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今天（15），中国移动成都分公司相关负责人做客《成都面对面·党风政风热线》，在“民呼我应”板块，针对市民关切，做出回应。

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回应嘉宾

中国移动四川成都分公司副总经理    郑旭东

服务管理部品质管理室经理    唐隽

全业务中心业务管理    阳晶晶

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来看记者调查群众反映（听也可以）

丨市民关注丨

市民丁先生：2015年办理了广电和移动共同推出的爱家宽带套餐，广电通知说此业务已经取消了，他想取消这个业务，但移动回复该业务没有被取消，他不知应该怎么办了。

 回应：

现在爱家套餐仍是移动公司给客户提供的一种宽带套餐，我们现在也推出了移动自己的宽带，这两个套餐都是并行的。移动公司在各大营业厅给客户提供了退订渠道，客户可以携带当时的机顶盒和有效证件随时可以去营业厅办理。

针对这位客户提出的问题，可能是特殊情况，请这位听众留下电话，我们及时的核实具体情况，为他提供最快的回复和处理结果。

丨市民关注丨

市民曾先生：最近发现移动出现了莫名的扣费，询问客服得到的解释是在某日某时向某个号码发送了短信，但是向对方联系，对方也表示从未收到过曾先生的短信。

 回应：

移动计费是以交换机的话单为依据，我们首先要询问后台核实交换机的话单，因为有话单才会有计费。针对这位用户的情况，建议客户换一个手机终端，有可能是终端被病毒入侵，或者是因为伪基站盗用用户的号码来发送。我们这边也会查询一下，这种情况比较少见，他在交换机上有话单正常计费，但是用户自己反映没有发送，就怕有这种手机被入侵了代发送的情况。

丨市民关注丨

市民陈先生：之前办理套餐时，办理的工作人员没有进行详细告知有一年的合约期，导致现在没有办法改换套餐。

 回应：

针对这位用户的问题，估计是当时营销推荐的时候没有说清楚，有可能因为是活动有一个合约期的限制，一般的套餐是没有专门的套餐的限制。

如果陈先生确实有更换套餐的需求，可以到营业厅去反映，查询活动剩余时间，比如说如果违约金不高能不能提前解约或者是其他情况。

丨网友提问丨

10086客户热线挺难打的，是不是根据星级优先排队接听，这会不会是明显的歧视行为？

 回应：

10086是全省集中的，6000万的用户都是在这个平台上进行呼叫，本身数量非常大，所以业务办理方面，我们更推荐用户使用掌上营业厅还有微信公众号线上办理。

主持人追问：用户对于直接电话交流还是有极大需求的，一个是接通率，一个是平均等候时长，能不能进一步减少大家平均等候时长？

 回应：

肯定会， 10086会高度关注电话接通率和排队情况，接通率下降会投入更多的人，一旦超过一定比例，所有后台人员都上一线接听。

丨社会关注丨

成都移动在5G的运用准备方面，目前重点做了哪些，进展到了哪一步？今年的目标又是什么？

 回应：

网络覆盖：

成都移动按照点、线、面的布局，积极推进成都的5G建设。

点：包括市政服务区，包括远洋太古里等核心的商务区，熊猫基地、宽窄巷子等重要的景区，天府机场、火车东站等重要的交通枢纽，让5G服务热门地标区域；

线：从双流国际机场到太平园地铁10号线；

面：成都高新南区从天府一街到天府五街13平方公里的公共区域，满足金融城、大源、世纪城等蓬勃发展的高新南区的旺盛的5G的需求，这是目前已经建成，可以体验到5G的相关区域。

应用方面：

4月25号在环球中心发布的5G灯光秀，宣告全省首个5G示范应用网的率先建成；

4月30号，成都移动召开合作伙伴大会，在现场与四川省人民医院、四川大学、四川能投集团等优秀的行业代表签订战略合作协议，未来从智能交通、智能工业、智能农业、移动医疗、智慧教育、智慧城市等垂直领域，孵化一批可落地可推广的5G示范应用，支撑数字四川和智慧社会的建设。

今年目标：

按照规划，成都移动力争年度完成3000个以上的5G基站的部署，基本上实现县城及以上区域的连续覆盖。力争在近期完成第一批规模性商用网络的建设，建成以后，将实现成都乡镇以上区域的5G网络覆盖，包含风景区、地铁、智能制造和5G产业园区的重点覆盖，助力建设未来之城、5G之都。

丨市民关注丨

听说前不久，成都建成了全球首条5G地铁线路。请问目前成都地铁5G覆盖的最新进展是怎样的？今年还会覆盖多少条地铁？

 回应：

4月24号，在成都地铁10号线车厢里头，成都移动打通全球首次地铁5G的视频通话。

由于地铁车厢对信号的屏蔽非常厉害，在隧道有限的空间要同时支持高速移动的信号，保持信号的稳定性，对设备的要求非常高，整个施工也有一定难度。最终实现的5G通话信号稳定、画面清晰，丝毫没有卡顿和延迟的现象，说明中国移动在地铁这一特殊的场景率先具备了5G端到端的接入能力，为全球5G地铁技术创新应用积累了宝贵的经验。

预计晚些时候，地铁10号线全线双向均会实现5G网络覆盖。

同时，成都移动将力争在2019年底，实现成都地铁既有线路的5G全覆盖。

丨网友关切丨

大力加速推动5G的同时， 4G网络会变差吗？4G网络的提速和保障会不会停滞？

 回应：

4G和5G不是互斥的关系，是互相支撑的关系。

5G支持4G的所有功能，5G网络将会分流4G流量的压力，从建设方面来说，现在大部分投入的都是4、5G兼容的双模设备，建设5G同时也在建设4G，这是长期并存的。4G网络在设计之初是针对个人用户，5G网络更多是面对行业用户，也同时兼容个人用户，打一个比方，就是高速路和国道的关系，如果我们新建了高速路以后并不会影响到国道，反而国道上的车流会减少，车速会提高，也就是说建了5G，4G用户的感知会更好。

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审稿：主编陆晗、编辑张琳、记者李岚

编辑：王威

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